Objetivos:

1. Transmitir los conceptos y herramientas que permitan en la tarea de Atención al Público: Un mejor desempeño en las actividades diarias. La eficaz resolución de los posibles conflictos que se presentan.

2. Describir y analizar los distintos roles que intervienen en las situaciones de Atención al Público: rol del público, rol del que atiende, rol del organismo.

3. Transmitir técnicas y herramientas prácticas para la resolución de conflictos y el manejo de situaciones problemáticas.

Unidad Nº1

La atención al público. Roles en la atención al público. Imagen institucional: el empleado como representante de un organismo

Unidad Nº2

Conflictos en la atención al público. Conflictos: Estrategias para encontrar las respuestas adecuadas  y resolver el conflicto y el reclamo.

Unidad Nº3

Desarrollo de habilidades. Habilidades interpersonales: Comunicación eficaz. Escucha activa. Negociación. Imagen Personal. Técnicas de autoconocimiento para la construcción del rol. Herramientas para la acción: Administración y optimización del tiempo.  Análisis de problemas y toma de decisiones. Resolución de conflictos. Manejo de personas problemáticas.

Módulo Práctico

Investigación bibliográfica guiada / trabajo de campo a elección del cursante.

Modalidades

El desarrollo de talleres bajo el encuadre de “Aprendizaje en acción” propone:

Aprender haciendo.

Aprender pensando.

Aprender sobre las tareas.

Se utilizarán exposiciones dialogadas, y otros instrumentos que posibiliten la participación activa de los cursantes, tales como: estudios de casos,  técnicas de autoevaluación, simulaciones,  trabajo colectivo y discusiones abiertas, siendo el instructor un facilitador del aprendizaje individual y colectivo.

Recursos Didácticos

Se utilizarán en cada curso:

•Exposiciones teóricas.

•Presentaciones Power Point.

•Juegos.

•Dinámicas grupales.

•Rol playing.