Contenidos: Objetivos:
1. Transmitir los conceptos y herramientas que permitan en la tarea de Atención al Público: Un mejor desempeño en las actividades diarias. La eficaz resolución de los posibles conflictos que se presentan.
2. Describir y analizar los distintos roles que intervienen en las situaciones de Atención al Público: rol del público, rol del que atiende, rol del organismo.
3. Transmitir técnicas y herramientas prácticas para la resolución de conflictos y el manejo de situaciones problemáticas.
Unidad Nº1:
La atención al público. Roles en la atención al público. Imagen institucional: el empleado como representante de un organismo
Unidad Nº2:
Conflictos en la atención al público. Conflictos: Estrategias para encontrar las respuestas adecuadas y resolver el conflicto y el reclamo.
Unidad Nº3:
Desarrollo de habilidades. Habilidades interpersonales: Comunicación eficaz. Escucha activa. Negociación. Imagen Personal. Técnicas de autoconocimiento para la construcción del rol. Herramientas para la acción: Administración y optimización del tiempo. Análisis de problemas y toma de decisiones. Resolución de conflictos. Manejo de personas problemáticas.
Módulo Práctico:
Investigación bibliográfica guiada / trabajo de campo a elección del cursante.
Modalidades:
El desarrollo de talleres bajo el encuadre de “Aprendizaje en acción” propone:
Ø Aprender haciendo.
Ø Aprender pensando.
Ø Aprender sobre las tareas.
Se utilizarán exposiciones dialogadas, y otros instrumentos que posibiliten la participación activa de los cursantes, tales como: estudios de casos, técnicas de autoevaluación, simulaciones, trabajo colectivo y discusiones abiertas, siendo el instructor un facilitador del aprendizaje individual y colectivo.
Recursos didácticos:
Se utilizará en cada curso:
-Exposiciones teóricas.
-Presentaciones Power Point.
-Juegos.
-Dinámicas grupales.
-Rol playing.