Transmitir los conceptos y herramientas que permitan un mejor desempeño en las actividades diarias y la eficaz resolución de los posibles conflictos que se presentan.

Describir y analizar los distintos roles que intervienen en las situaciones de Atención al Público: rol del público, rol del que atiende, rol del organismo.

Transmitir técnicas y herramientas prácticas para la resolución de conflictos y el manejo de situaciones problemáticas.

1. La atención al público. Roles en la atención al público. Imagen institucional: el empleado como representante de un organismo.

2. Conflictos en la atención al público. Conflictos: Estrategias para encontrar las respuestas adecuadas  y resolver el conflicto y el reclamo.

3. Desarrollo de habilidades. Habilidades interpersonales: Comunicación eficaz. Escucha activa. Negociación. Imagen Personal. Técnicas de autoconocimiento para la construcción del rol. Herramientas para la acción: Administración y optimización del tiempo.  Análisis de problemas y toma de decisiones. Resolución de conflictos. Manejo de personas problemáticas.

4. Investigación bibliográfica guiada / trabajo de campo a elección del cursante.

Metodología: El desarrollo de talleres bajo el encuadre de “Aprendizaje en acción” propone:

- Aprender haciendo.

- Aprender pensando.

- Aprender sobre las tareas.

Se utilizarán exposiciones dialogadas, y otros instrumentos que posibiliten la participación activa de los cursantes, tales como: estudios de casos,  técnicas de autoevaluación, simulaciones,  trabajo colectivo y discusiones abiertas, siendo el instructor un facilitador del aprendizaje individual y colectivo.

Recursos didácticos: Exposiciones teóricas. Presentaciones Power Point. Juegos.  Dinámicas grupales. Rol playing.